Hopshop Magazine

Почему письма попадают в спам и что с этим делать

Бизнес в соцсетях Бизнес через OK Бизнес через VK Бизнес в Instagram
Если рассылка не доходит до подписчиков, вероятно, она оказывается в папке Spam. В таком случае нужно выяснять, почему письмо попадает в спам. Бывает так, что содержание рассылки пользователь не считает для себя полезным. Поэтому он вручную добавляет всю корреспонденцию от вас в спам. Но часто причины заключаются в технических ошибках. И то, и другое можно исправить, если подойти к делу серьезно.

Время прочтения: 5 мин.


Как понять, что письма попадают в спам

Вы регулярно сообщаете подписчикам о распродажах, обновлении коллекций, акциях, но на уровне продаж это никак не отражается. Возможно, это связано с тем, что новостную рассылку не читают. Владелец бизнеса должен знать, почему и как письмо попадает в спам, чтобы избежать неприятной ситуации. Есть три основных способа проверить это:

  1. Зарегистрировать несколько почтовых адресов у самых популярных провайдеров — Яндекс, Gmail, Mail.ru. Добавить эти адреса в список рассылок на сайте. Если письма попадают в почту, значит, причина не в алгоритмах провайдеров, нужно разбираться дальше. Некоторые почтовые сервисы сами сортируют письма и отправляют такую рассылку в спам.
  2. Воспользоваться сервисами, которые показывают полную статистику по отправленным письмам — сколько было доставлено, прочитано, помечено как спам. Таких инструментов много — Постофис, Постмастер и другие.
  3. Оценить статистику по доменам. Некоторые email-сервисы формируют такие отчеты. Если показатели по каким-то доменам падают, нужно разбираться в причинах.

Учитывайте и историю вашей базы подписчиков. Одно дело — пользователи, которые сами подписались на вашу рассылку (за это вы можете предлагать различные бонусы). Другое дело — покупная база адресов. Тут пользователи своего согласия не давали, поэтому автоматически могут отправлять ваши рассылки в папку со спамом. Прирост базы при этом происходит резким скачком. Почтовые провайдеры тоже считают неестественными такие масштабы рассылки и сами отправляют письма в спам.
Поэтому мы советуем никогда не покупать готовые базы, а собирать адреса естественным образом. Во-первых, «холодные» продажи по email – это слив бюджета в большинстве случаев. Во-вторых, ваша репутация может серьезно пострадать.

Почему письма попадают в спам

Если рассматривать только техническую сторону, почему письмо приходит в спам, то в большинстве случаев проблема в настройках. Это можно исправить. Но для этого нужно внести корректировки в настройки домена, то есть адреса вашего сайта. Возможно, причина в том, что не настроен Sender Policy Framework (сокращенно SPF), то есть DNS-запись, содержащая список IP-адресов, с которых можно делать рассылки от имени домена. Это делается для того, чтобы злоумышленники не отправляли письма с чужих доменов, пытаясь украсть персональные данные.

Если SPF-запись настроена правильно, но вы начали использовать для рассылки новый IP-адрес, письма тоже могут уходить в спам. Чтобы этого не случилось, нужно вовремя внести в нее изменение. Это делается в соответствии с протоколом.

Для аутентификации используется цифровая подпись DKIM. Провайдер размещает ее в заголовке письма. Она подтверждает факт отправки владельцем домена. При использовании сервисов маркетинга эта настройка устанавливается автоматически, хотя сама рассылка проводится со специальной платформы.

Для проверки настроек DNS разработаны специальные сервисы. Можно использовать Vamsoft, DNSWatch и другие.

Многие пользователи самостоятельно отправляют рассылки в спам. Это касается и тех, кто подписывался на обновления добровольно. Какие письма попадают в спам:

  • содержащие не соответствующий их интересам контент;
  • с предложениями, потерявшими актуальность — например, пришла рассылка с акцией, которая закончилась вчера;
  • слишком часто поступающие сообщения;
  • с навязчивыми предложениями;
  • те, где нет ссылки для отписки.

Нужно следить за содержанием рассылки. Если пользователю приходят письма с чересчур навязчивыми предложениями, он может отправить их в спам. Если письма приходят слишком часто — тоже. Периодичность рассылки зависит от особенностей товаров, от частоты проведения акций. Для большинства магазинов достаточно делать рассылку раз в 7 дней с предложением недели. В некоторых ассортимент меняется чаще, тогда можно присылать письма на почту при поступлении обновлений.

Пользователю могут быть больше неинтересны товары, которые вы предлагаете. Например, он закончил ремонт, и ему в ближайшее время не понадобятся плитка или сантехника. Если есть ссылка для отписки, человек просто откажется от рассылки. Если этой ссылки нет или она не работает, он отправит письмо в спам.

Как сделать, чтобы письма не попадали в спам

Чтобы вовремя сообщать пользователям обо всех новостях, нужно знать, как не попадать в спам. Придерживайтесь правил:

  1. Отправляйте рассылку только с корпоративной почты. Бесплатные почтовые ящики предназначены для личной корреспонденции, а у нее объем небольшой. Но если почтовый провайдер фиксирует с них массовую отправку писем сотне контактов, он расценивает ее как спам.
  2. Выбирайте правильные настройки. Описанные SPF- и DKIM-записи используются для безопасности и правильной идентификации пользователей. Их корректная настройка помогает подтвердить личность отправителя. Если вы используете платные сервисы для email-маркетинга, то эти настройки в них уже сделаны автоматически. Если сами отправляете рассылку, придется менять их вручную.
  3. Собирайте базу адресов самостоятельно. В покупных базах множество адресов, которыми давно не пользуются, а почтовые провайдеры расценивают это как спам. Те, кто пользуется покупными базами, часто попадают в спам-ловушки. Они отправляют письма по адресам, созданным провайдерами специально для борьбы со спамом. Чистые ловушки размещают в открытом доступе на популярных сайтах, чтобы потом по результатам выловить спамеров. Существуют более сложные ловушки. Это те адреса, которыми владельцы давно не пользуются.
  4. Проверяйте собственную базу адресов (проводите валидацию), чтобы не попасть в преобразованную ловушку. Нужно вычислять недействительные адреса и пассивных пользователей. Проверка должна проводиться регулярно, чтобы можно было вовремя удалить неактивный контакт.
  5. Используйте схему Double Opt-In, то есть подписка должна быть с подтверждением. Это поможет избежать попадания в базу недействительных адресов. Это работает так: пользователь нажимает «Подписаться» на вашем сайте, далее ему на почту приходит письмо со ссылкой-подтверждением. Переход по ней означает четкое согласие подписчика получать рассылки от вас.
  6. Следите за жалобами на спам. Если пользователи считают вашу рассылку неинтересной, а отписаться от нее не могут, они будут помечать эти письма как спам. И каждое следующее сообщение почтовый провайдер будет отправлять в соответствующую папку.
  7. Чтобы рассылка была интересна аудитории, разделите подписчиков на сегменты в зависимости от пола, возраста и интересов. Персонализированные рассылки работают лучше, чем массовые. Пользователи должны иметь возможность самостоятельно выбирать частоту получения рассылки и тип контента, который их интересует.
  8. Предусмотрите возможность отписки от рассылки. Она не грозит потерей клиентов и снижением репутации — наоборот, появляются положительные эмоции от коммуникации с вашим брендом. К тому же наличие ссылки на отписку – обязательное требование почтовых провайдеров.
  9. Создавайте хорошую репутацию. Почтовые провайдеры используют свои алгоритмы для оценки репутации. У каждого сервиса они могут быть свои. Но чаще всего оценивают жалобы на спам, наличие домена в черных списках у пользователей и рассылки по несуществующим адресам. Если вы в работе с рассылкой используете формальный подход, велика вероятность того, что репутация будет низкой.

Не стоит отправлять рассылку с нового IP-адреса. Спамеры легко получают новые адреса, поэтому рассылку с них почтовые провайдеры считают сомнительной, даже если ее делают с корпоративного домена. Нужно, чтобы адрес заслужил доверие провайдеров, тогда можно приступать к массовой рассылке. При этом владельцу нужно следить за статистикой. Он может получать отчеты о доставке. Не все подписчики даже в нормальной ситуации будут получать письма. Процент писем, которые почтовый сервер возвращает, не должен превышать 1-1,5%.

Для проверки репутации нужны конкретные цифры по количеству жалоб, наличию домена в черных списках и т. д. Эти данные можно получить от постмастера почтовой службы, которой вы пользуетесь. У Яндекса это Почтовый Офис, у Gmail — Postmaster Tools. Проверить, не попал ли ваш домен в черный список, можно самостоятельно. Черные списки — это общедоступная информация. Доступ к ней можно получить через сервис RBL Watcher, MXtoolbox и другие.

Чтобы репутация не страдала, нужно удалять из рассылки недействительные почтовые адреса. Это делается автоматически с помощью специальных сервисов. Сам процесс называется валидацией. Для него предлагают разные сервисы — MailValidator, DataValidation и другие. Все сервисы работают по одному принципу. В них загружают список контактов из базы, программа их обрабатывает и дает отчет, в котором указывает недействительные и временные адреса. Сервисы могут выявлять спам-ловушки, но в этом на них полагаться нельзя, все сомнительные адреса они не могут выявить. Чем чаще вы проводите проверку, тем надежней будет ваша база. Валидация адресов может быть предусмотрена и в сервисе рассылок. Эта опция есть, например, в Sendpulse.

Почтовые провайдеры устанавливают спам-фильтры, которые автоматически проверяют рассылки. Чтобы ваши письма не отсеивались таким фильтром:

  1. Не используйте в теме сообщения только заглавные буквы.
  2. Не ставьте несколько вопросительных или восклицательных знаков подряд.
  3. Не используйте слишком часто в тексте выделение жирным шрифтом и другие "красоты" — курсив, подчеркивание.
  4. Не выделяйте слова в тексте красным.
  5. В тексте письма не должно быть картинок без Alt-текста, иначе провайдер отправит его в спам.
  6. Изучите список стоп-слов и старайтесь их избегать. Многие почтовые провайдеры в такой перечень ставят не только очевидные сочетания вроде "заработок онлайн", но и "самые низкие цены".

К работе с рассылками нужно подходить серьезно. Это важная часть репутации вашего бренда.